Le client "mystère"

Présentation du métier de “client mystère” !
Pour rester compétitives et performantes, les entreprises doivent sans cesse chercher des stratégies pour une meilleure qualité de services. Grâce à la méthode d’enquêtes menées par les clients mystères, les entreprises pourront identifier et appréhender leurs forces et leurs faiblesses dans leur relation client.

Définition :
Un client mystère enquête anonymement sur les lieux de vente ou d’agence des entreprises en faisant des achats comme des clients normaux. L’enquête concerne tous les secteurs d’activités comme le tourisme, les banques, le commerce incluant les grandes sociétés de distribution. Il est mandaté pour tester la qualité de services, le bon fonctionnement des services commerciaux et le comportement de vos salariés vis-à-vis des clients.

Méthode de travail :
Les termes et conditions de la mission sont définis au préalable par la société commanditaire. Ils sont établis selon le résultat escompté. Il s’agit de faire passer le «faux» client en client «normal». Au cours de sa visite, le faux client doit noter la qualité de service, l’accueil, la conformité de la disposition des produits sur les étalages, la visibilité des prix de chaque produit, la vitesse d’exécution des commandes des clients et la satisfaction des informations demandées... Le faux client doit suivre scrupuleusement les consignes et rester vigilant pour ne pas être repéré. Il doit être digne de confiance et compétent pour respecter la confidentialité de la mission. La mission est généralement ponctuelle.

Enjeux de l’enquête :
Les retours d’information obtenus des clients mystères vont permettre à l’entreprise commanditaire de revoir leur stratégie marketing de vente, leur structure organisationnelle et leur démarche qualité pour avoir une longueur d’avance sur leurs concurrents. L’enquête faite par le client mystère est considérée comme un vrai outil marketing.